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時(shí)間：2016-04-20 10:42:49 瀏覽次數(shù)：2993
在2010年上半年的投訴案例中，汽車(chē)維修、售后服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)合同三方面的投訴最多，可以看出，在汽車(chē)銷(xiāo)量飆升的同時(shí)，我國(guó)的汽車(chē)售后維修服務(wù)卻呈現(xiàn)相對(duì)滯后的局面。
汽車(chē)售后沒(méi)保證 后市場(chǎng)現(xiàn)狀堪憂(yōu)
“汽車(chē)售后市場(chǎng)服務(wù)”的定義是指汽車(chē)從經(jīng)銷(xiāo)商出售給顧客的那一刻起．直至該汽車(chē)報(bào)廢送至回收站之前，為該汽車(chē)提供全過(guò)程的各項(xiàng)服務(wù)，包括車(chē)輛保險(xiǎn)、上牌、年檢、養(yǎng)護(hù)、維修、配件更換、裝具添置、清洗加油、泊車(chē)管理、行使指揮、違章處罰、信息提供等等的一切服務(wù)。
汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng) 想說(shuō)滿(mǎn)意不容易
據(jù)了解，汽車(chē)工業(yè)較成熟的國(guó)家里70％的利潤(rùn)來(lái)自售后服務(wù)，汽車(chē)銷(xiāo)售基本上為零利潤(rùn)。當(dāng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)相差無(wú)幾，繼而汽車(chē)市場(chǎng)將從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，售后服務(wù)將是汽車(chē)4s店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的主打戰(zhàn)略王牌。
但是，我國(guó)的許多汽車(chē)售后維修企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，反而利用其自身地位，做霸王交易，不透明收費(fèi)、配件以次充好、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象，損害廣大消費(fèi)者的自身利益，甚至當(dāng)車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不少大品牌的售后服務(wù)并不能幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，而是找出眾多借口和消費(fèi)者打太極，或者車(chē)企與經(jīng)銷(xiāo)商互相推諉，車(chē)主維權(quán)又被“踢皮球”。處于劣勢(shì)地位的消費(fèi)者在面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)以及他們制定的霸王條款時(shí)，也只能自認(rèn)倒霉。
盡管有不少汽車(chē)廠家以及銷(xiāo)售商宣傳自己的企業(yè)非常重視售后服務(wù)水平，但是當(dāng)消費(fèi)者在用車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，卻并不那么容易解決，出現(xiàn)很多不盡如人意的處理方式，與承諾的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。
專(zhuān)家認(rèn)為，售后服務(wù)的提高不僅局限于在維修環(huán)境的改善和服務(wù)流程的規(guī)范，更多則體現(xiàn)在服務(wù)人員與客戶(hù)溝通中的細(xì)節(jié)處理。由于維修的許多環(huán)節(jié)都需要服務(wù)人員與客戶(hù)進(jìn)行溝通，溝通不順暢，常常會(huì)引起客戶(hù)的誤解，從而產(chǎn)生投訴、抱怨。
在維修過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)努力做到提供的維修方案與客戶(hù)需要相一致，這樣才能讓客戶(hù)明明白白、高高興興消費(fèi)，從而給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的好印象。對(duì)服務(wù)重視，維護(hù)好了自己的購(gòu)車(chē)客戶(hù)，還吸引了更多其他店的購(gòu)車(chē)客戶(hù)。
如果有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)能將汽車(chē)售后服務(wù)做好、做細(xì)，讓廣大用戶(hù)享受到滿(mǎn)意的售后服務(wù)，不僅為車(chē)主可以帶來(lái)實(shí)際利益，也有可能推動(dòng)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)的升級(jí)，贏得未來(lái)的汽車(chē)市場(chǎng)。
另外，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，我們的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)想要真正實(shí)現(xiàn)和諧，公平地保障消費(fèi)者、車(chē)企以及經(jīng)銷(xiāo)商的利益，還迫切需要權(quán)威聲音和相關(guān)法律法規(guī)的完善。